做座中华云店植根中国汽车后市场

中华云店植根中国汽车后市场

汽车后市场的概念

根据美国汽车售后业协会的规定，汽车后市场是指汽车在出售以后所有的维修和保养使用的各种零部件和服务总和，也就是被国人称之为狭义的汽车后市场。作为人类发展最主要的产业之一的汽车产业在世界发展中占据着极其重要的地位。汽车贸易服务业和汽车制造业组成了汽车产业，汽车贸易服务业又细分为整车销售服务和售后服务两部分，而后者就是汽车后市场。广义的汽车后市场就是指整车售出后所有汽车使用过程中的需要的产品和服务的总和。

汽车后市场就是指整车售出之后的全部汽车维修保养等服务所需要的汽车用品、汽车材料和汽车零配件以及服务的市场，也就是指车辆从售出到报废回收的全部过程。世界上发达国家的售后服务与整车市场份额占比约为1.5：1，以此为参考，国内的汽车后发展还完全不能与整车制造的发展相匹配，但是随着国内汽车使用年限的递增，国内汽车后市场的发展潜力相当巨大。虽然汽车后市场作为新兴行业，在国内市场发展的时间还比较短，但是它的发展速度却是十分的迅速，行业规模也在逐渐增大。尤其是2010年年以后，汽车维修保养，汽车美容包括汽车零部件乙烯下游衍生物生产商却因终端产品产能多余没法趁机提价的供应等方面的服务发展的风风火火，国内汽车后市场各品牌的战斗早已经打响，在当今整车销售行业利润不断下滑的同时，汽车后市场逐渐被广大人民所看重。

在当今竞争火热的世界汽车工业行业，整车制造已经步入了微利时代，只有汽车后市场服务行业才有更多的发展空间。目前发达国家依靠整车制造带来的利润已经低于30%，但在汽车后市场的利润却占据了总利润的70%以上，由于我国长期的短缺经济和刚刚兴起的汽车工业，导致各企业发展的重心更多地集中在汽车制造业上，反而对潜力巨大的国内汽车后市场重视不够，随着中国汽车保有量的飞速增加和平均车龄的逐渐增大，国内汽车后市场终将会迎来井喷式的飞速发展。

汽车后市场的服务模式

据统计，国内汽车后服务市场共有维修服务终端店五十万家左右，截止到2014年底约有2.4万家４Ｓ店及大型连锁店，一二类汽修厂近十万余家，其余80％的全是路边私营店，另外还有三十万家左右的汽配店，由于各种类型的终端服务店硬件配置及人员服务水平都不一样，加之行业服务标准缺乏统一的国家标准规范，造成了国内汽车后市场没有规范的服务。导致现在国内汽车工业高速发展的情况下，汽车后市场统一标准化服务的缺失与消费者车主满意度提升的矛盾越来越显得尤为突出，因此中国汽车后市场服务模式面临着巨大的变革，而在当下中国经济发展信息化过程中，＂互联＋＂的模式将成为国内汽车后市场变革的巨大推动力。

目前国内汽车后市场主要由五大终端服务店组成：一是已经发展壮大起来的4S店；二是传统汽车修理厂（大中型）；三是众多的路边维修店；四是刚刚发展有点起色的汽车专项服务店；五在全市重点培养的8大战略性新兴产业中是未来可能形成主流的快修美容连锁店。这五大终端渠道服务店在场地面积大小，维修设备投资，技师人员素质，场地服务便利性，维修服务质量，维修服务时间以及收费标准等方面均不完全相同。短期各类型百花齐放，都有自己存在的市场价值，但随着市场要求发展的不断变化，未来主流的存在可能是类似与欧美发达国家的汽车4S店和品牌快修保养连锁店两大主要渠道。

终端服务店是解决汽车后市场服务最后一个不可或缺的重要环节，针对于汽车后市场，大多数产品必须经过服务才能实现使用，对于消费者车主来说必须借助终端维修服务店的服务才能解决爱车的各种问题。在公司的络平台上，目前能够提供商品和服务的终端维修服务店主要中小型汽车维修店（社会修理厂），未来则包含以下各种类别：首先是4S 店，4S店的全称是汽车销售服务4S店（Automobile Sales Service shop 4S），是基于集合整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）于一体的汽车销售服务企业。由于4S 店有汽车制造厂商的大力支持，所以在中国汽车后市场常规保养渠道中一直处于领先地位，无论是技术设备还是服务方面都有碾压其它类型终端服务渠道的性优势，2016年4S店在常规保养渠道中占比66.5%，比2015年提升了8%。

其次是大型连锁汽车养护店，大型连锁汽车养护店是有巨大影响力的汽修连锁店，主要以洗车，快修保养，汽车美容和钣金喷漆为主。2016年大型连锁汽车养护店在常规保养渠道中占比20.2%，已经超越传统的一二类汽修厂，在中国汽车后市场常规保养渠道占比中处于第二位，是未来维修保养领域发展的重要方向。2016年大型连锁汽车养护店门店扩张实现了23%的递增，产品及服务价格上升了24%，单店营业额增加了30%，成为未来国内汽车后市场渠道发展的主要方向。

再次是传统一二类型大中汽车维修店，在年之间，此类服务店是国内汽车后市场的主力渠道之一，因为这些终端服务店历史悠久，前期布局比较广，并且在各个方面都有一定的影响力。2016年一二类汽修厂在常规保养渠道中占比8.4%。

最后是个体路边店，该类终端服务门店分布比较广，数量最多，成为我国汽车后市场服务终端类型的主体，截止到2016年年底，中国汽车后服务市场上大约有四十万家左右的路边店，但是拥有庞大数量的个体路边店在中国汽车后市场维修和保养行业所创造的份额并不高，2016年的市场份额只有3.2%。

但是与中国迅速增长的汽车后服务市场发展不匹配的是整个汽车后服务市场的杂乱无章，目前的国内汽车后服务市场无论是在服务上还是在管理上，层次水平相差很大，这让车主消费者无法真正享受标准一致的服务和体验，也就是说很难让消费者满意，反过来说，对于广大消费者来讲，他们也很难快速有效的找到合适的终端服务店来对车辆进行维修和保养等各种服务，因为我们国家迄今没有一个统一的标准平台来对整个国内汽车后市场进行监督和规范。

国内汽车后市场的特点

国内汽车后市场的发展还处于初始阶段。主要表现在五个方面：

第一，国内市场基础薄弱，售后市场的服务能力不尽相同。国内的汽车后市场发展历史可以划分为四个阶段：首先是起始阶段（1990～1997）100%以政府的公务用车为主体；其次是发展阶段（1998～2006）私家车开始逐步发展，差不多占比15% ；再次是上升阶段（2007～2012）私家车占据一半市场的地位；最后是稳定发展阶段（2013～至今）私家车已经占据绝对主导地位，公车改革。在以上阶段发展过程中，国内汽车后市场的各类服务标准一直没能制定出来，除了各大品牌4S 店的服务标准有所改进之外，其他的终端服务店无论在服务水平上还是在产品质量保障上，严格意义上来说都没有令所有消费者车主满意的统一标准服务。

第二，与发达国家的汽车工业相比，国内汽车后市场的三化（品牌化，专业标准化，规模化）之路远未成形。从1986年起，国家相关部门已经先后制定并颁布了一些有关汽车维修行业的政策法规和技术标准，一定程度上也对规范整个汽修行业的发展也发挥了积极推动作用。虽然现在国内汽车后市场企业数量繁多，但是没有媲美美国四大汽配巨头（Advanced Auto Parts、AutoZone、Genuine Parts（NAPA）以及O’Reilly）的龙头企业。加之国内汽车后市场缺乏相关政府部门的严格监管和积极督导，再加上以往国内消费者车主的维权意识薄弱，所以国内汽车后市场售假和欺骗的事情经常发生。例如国内汽车保险领域的骗保事件经常性发生，消费者车主都认为骗保就是占便宜，而不是严重违法法律。另外还有相关汽车零部件的生产和销售管理法规也还不是很完善，所以国内市场上的假冒伪劣产品多如牛毛，导致很多的维修质量难以确保，严重影响了汽车维修行业的整体市场秩序，企业整合和行业洗牌或将成为未来汽车后市场发展的主题。

第三，缺乏行业规范及管理，企业数量众多但是整体发展及服务水平不高，缺乏市场龙头型企业。依据《2012上半年汽车售后服务评价报告》发布的信息，由于统一服务标准的缺失，造成目前国内汽车后市场的服务总体质量不高，消费者车主对相关服务的满意度不高，甚至低下。尤其是最近随着国内消费者车主的维权意识提升，很多汽车售后服务方面的相关投诉数量在大量迅速提升，同时汽车后市场是涉及很产业的产业链，产品涉及到很多规格和性能，势必对相关标准的制定及执行带来极大的困难，最主要的是中国汽车后市场发展的时间沉淀不够，发展速度又比较较快，带来管理的真空。

第四，国内汽车后市场细分行业繁杂。国内汽车后市场已经细分为七大行业。七大行业分别是：汽车保养和美容和轻修（汽车养护行业）；汽车IT行业；汽车金融行业；汽车保险行业；汽车零部建材行业应当更认识到发展新材料对建材工业截长补短、结构调剂、增加有效供给、加快转型发展件及维修行业；二手车买卖及汽车租赁行业；汽车文化行业。十九大服务模块则包括洗车，机修，钣金，烤漆，装潢美容，贴膜，改装，快速检测，轮胎等等。从行业服务所需要的技能水平来看，越往后发展越需要比较专业的技能才能满足需求，而目前汽车后市场服务标准及规范则成了软肋，导致服务水平与消费者车主的满意度之间还存在很大的距离。

第五，从汽车后市场从业人员数量及人才素质来看，国内汽车后市场上的无论从业人员数量或高素质人才都缺乏严重。很多汽车后服务人员无法提供高深的技术指导和相关咨询服务；维修业人员缺乏熟练的汽修技术和培训能力；二手车交易行业更乱，缺乏专业的评估人员和系统标准流程；在汽车咨询及文化行业缺少高素质的相关专业人员。

国内汽车市场未来的发展

2016年国内汽车后市场达到了近一万亿元规模，比2015年同期递增20%左右。中国汽车后市场规模预计到2020年将超过1.5万亿元，成为我国最新也是发展最快的万亿行业市场之一。

目前中国汽车后市场正在从整车制造和消费逐步向汽车后市场转变，汽车后市场的产业链上每个细分市场都将加速增长。全国平均车龄截止到2016年7月达到了3.3年，在未来几年里，将会有大量的汽车超过制造商规定的保修期，这些车辆在维修和保养等汽车后服务方面的花费将大幅度增加（新车在前三年间以固定期限保养为主，保养项目和保养花费均比较低，过后则会显著提高）。

图一 汽车后市场年规模环比增长率

面对即将成为世界第一但又缺乏统一标准化服务的国内汽车后市场，如何借助移动互联络的有利因素来打造一个有利于国内汽车后市场发展的电子商务平台？如何真正实现线上下单和线下服务的完美对接？我们可以通过线上下单，精简消费者车主的选择，同时使消费者车主熟知自己需求的产品和服务，提高了消费者车主的选择效率和认知程度；同时通过电商平台的信息处理功能，协助4S 店和各类汽修厂等终端服务店及时了解消费者的产品和服务需求，并且对这些需求做出及时的预处理，真正实现了终端服务店和广大消费者车主的无缝衔接。

未来国内汽车后服务市场电子商务的发展方向就是把各引领企业的标准规范化服务和优质产品以及上下游行业利益链关系进行有效的统一整合，而那些创新模式就是借助电商平台对传统售后渠道利益链的创新整合，从而实现便捷的上交是不是过冲易和满意的线下服务获得，达到进一步改善我们的有车生活。

中华的电子商务之路

2014年中华正式启动电子商务项目建设和发展之后，公司提出了结合传统渠道模式，发展万家云店战略。中华希望利用互联平台打造新型合作关系的商务合作模式（即中华石化公司---经销商---终端服务店---消费者），以实现多方共赢的目的。从目前中华云店项目的建设和发展来看，这条路无异于最贴合中国汽车后市场的实际情况。

目前，中华的云店络已经实现在全国范围内的覆盖了。遍布全国的中华云店络，使得在中华换油APP上下单的车主，能便捷的享受中华云店的换油保养服务。

未来，随着中华云店服务水平的标准化，将会有越来越多的车主通过中华换油APP享受到中华云店提供的保养服务。而这条路无异议是符合中国汽车后市场的发展轨迹的。是中华云店植根于中国汽车后市场，服务中国汽车后市场的有力佐证。

点评：

经过近年来的发展，中国汽车后市场电商已形成较为成熟的商业模式，成为“准巨头们”的必争之地。随着后市场电商参与主体愈加丰富，竞争格局愈显激烈。积极寻求创新与突破，已成为各大后市场厂商共识。通过供应链深耕与整合，以线下服务为落脚点，以大数据为支撑，重新利用好线下资源与消费场景，比拼综合实力，成为全行业的共同课题。在此背景下，植根于中国汽车后市场的中华“万家云店”项目蒸蒸日上，创新的互联平台厂商关系及不断标准化的服务水平，表现出更加强劲的生命力。

无论是入场搅局者与竞争环境如何，2017年的汽车后市场已然波澜壮阔。期待在“中华云店”的领跑下，中国润滑油品牌以实力共舞，为汽车后市场电商新路径注入活水之源！

作者：中华润滑油信息部副总经理吴永康先生